接遇教育委員会

秋田厚生医療センターは平成26年から接遇にも力をいれています。
接遇教育委員会を立ち上げ、啓蒙活動やあいさつ運動等　日々活動をおこなっています。
このたびホームページを作成し、活動内容を皆様にご紹介することにいたしました。
是非、私たちの心構え　奮闘ぶりをご覧下さい。 （文責　麻酔科　岩崎洋一）

Vol.34

今回は職員に配布している接遇図鑑に掲載した接遇委員から職員の皆様への提言・メッセージその1を紹介いたしたいと思います。

業務中の会話について考える

　職員どうしの挨拶や声がけは　コミュニケーションを良好にするために非常に重要なことです。
　当院では職員挨拶強化運動を不定期ですが行なっており、多くの皆様からご賛同をいただいています。これからも職員どうし挨拶を交わし合い、患者さんへの接遇向上のみならず安全な医療を行なえるよう、私たちの病院をコミュニケーションの良好な職場にしたいと思います。

　また私たちの会話の中には、重要、重大、深刻な情報が含まれていることが多くあります。さりげない会話であっても、何処で誰に聞こえているかわかりません。
　業務上の会話あるいは私的な会話は、極力患者さんや来院の方がいない場所で、行なう配慮も必要です。

期待と現実

　患者さんは、総合病院である当院に大きな期待を持って来院します。期待が大きいほど、ギャップがあると、それが苦情となってしまいます。
　人はそれぞれ、痛みの度合いも、時間の感覚も、不安の程度も、違います。我慢できる範囲も、不満の表し方も全て違います。
　全て理解し個別に対応することは困難ですが、その思いを察して、配慮する事はできるはずです。
　日々忙しく、余裕のない毎日ですが、少しでも患者さんの思いに寄り添い、期待と現実とのギャップをなくす努力を続けていきたいと思います。

医療機関の接遇とは

　医療機関の価値を高める接遇とはどうあるべきか、あるサイトでは、「自分が人からもっとよく見られたい」という、ほとんどの人がごく自然に備えている気持ちが、ワンランク上の接遇に結びつく・・・と書いてありました。
　人からよく見られたい・・・と言うと、なんだかあまり口にはしたくない言葉ですが、要は、自分自信を相手側にたって見たとき、どう感じるかということだと思います。患者として、または一緒に働くものとして、自分自信の言動行動は不快に感じるなあと思ったら、なるべくそれを避ける努力が必要なのかもしれません。
　働きやすい職場の条件として、良好な人間関係は重要であり、職員間の笑顔が増えることで患者さんの笑顔も増え、自然治癒力をアップさせることができるかもしれません。
　患者さんの笑顔が医療の接遇を高める接遇の始まりとなるのではないでしょうか。

患者さん・ご家族が望む言葉使いは？

　皆さんは患者さんやご家族とお話をする時、言葉を選択して使用していますか？
　10～70代の入院患者様、134名にアンケート調査をしました。結果は　日常のくつろいだ場面では方言や地方共通語を用い、あらたまった場面では標準語を希望する患者が多い集計となりました。このことから、TPOに合わせて、言葉を使い分けていく必要があるものと推察されます。
　「言葉」は、患者、家族と心を通わす、もっとも効果的な道具であるため、患者さんやご家族個々の人間性を理解し、敬い、思いやりのある言葉使いで接していくことが重要ですね。

医療者側と患者側との当たり前の違い

　毎日職場である病院で過ごしているわたしたちは、病院内の場所、検査の種類・内容、病気・怪我の病状の把握、治療内容等、について、何度も経験していることで、無意識のうちに、知っていて当たり前なことが多いとおもいます。
　しかしながら、患者側にとっては何も知らないことが当たり前であり、わたしたちにとっては、毎日説明している内容であっても、患者側にとっては、聞いたことのない初めて聞く言葉や説明も多く、１度聞いても良く理解できないことや、不安になってもう一度聞きたいこともあるでしょう。また、きちんと理解されないままで、検査当日にトラブル・・・なんていうこともあります。
　患者さんへの説明については、多くの方が、「ちゃんと説明したのに・・・・」という思いをされた事があると思います。でもよく考えてみると、日々の業務に追われる中、いつのまにか自分の当たり前に合わせて説明をしてしまっていたのかもしれません。
　わたしたちが、少しでも患者側の当たり前に合わせて接することができるように努力し、それが自然にできるようになれば、より良い接遇に繋がるのではないでしょうか？

薬剤科の接遇とは？

　薬剤科での接遇は、薬を理解してきちんと飲んでいただくために、いかにより良い関係が築けるかがテーマになります。
　薬剤科では各病棟毎に病棟薬剤師を配置しています。
　入院患者さんへの服薬指導はもちろん薬に関してのできるだけ希望に添えるように努力しています。
　患者さんと一番近い距離で接する服薬指導については、特に言葉使いに気をつけながら病気で苦しんでいる患者さんの援助になるような指導を心がけています。
　薬について、今何の薬を飲んでいるのか薬の内容を知って内服するのと、何も知らずに飲んでいるのとでは、おのずとその効果も違ってくるように思います。丁寧な言葉でゆっくり解りやすく説明することで、安心して治療に専念でき、薬もきちんと飲んでいただけるのではないかと考えています。
　少しでも安心して入院生活を送っていただくために、また少しでも早く回復されるために、患者さんには出来るだけ丁寧な接しかたで臨んでいます。
　それと同時に職員同士も、気持ちよく仕事が出来るようにお互いに心地よい関係を続けて行きたいと考えています。

接遇委員も多職種のメンバーで構成されています。
職種ごとに接遇の視点が異なり
それを共有することも大切なことだと実感しました（文責　岩崎洋一）