接遇教育委員会

秋田厚生医療センターは平成26年から接遇にも力をいれています。
接遇教育委員会を立ち上げ、啓蒙活動やあいさつ運動等　日々活動をおこなっています。
このたびホームページを作成し、活動内容を皆様にご紹介することにいたしました。
是非、私たちの心構え　奮闘ぶりをご覧下さい。 （文責　麻酔科　岩崎洋一）

Vol.36

　コロナの影響によりあいさつ運動のない年になりそうで少々寂しいこの頃です。(あいさつ運動をすると自分自身も元気をもらい心もリフレッシュするので‥‥‥)
　ポスターやアンケートの掲示等色々工夫して活動をしていますが早く直接コミュニケーションがとれる時が来ることを祈りながら今回も「接遇委員から職員の皆様への提言・メッセージ　その3」をお届けいたしたいと思います。

ファーストインプレッション(第一印象)について

　私たち一人ひとりが病院の顔であることを意識する必要があります。
　個々の印象が病院の評価に直結することは避けられません。患者さんは、医療行為が始まる以前に私たち職員と接する中で、すでに病院の良し悪しの判断をしてしまっていることになります。もちろんそれが全てではありませんが、不安を抱えて来院する患者さんやそのご家族に対しての細やかな対応は、必ず相手に伝わると思うのです。

　「きちんとした身だしなみで雰囲気が良かった」、「言葉づかいが丁寧で親切」などの印象を、第一印象で相手に伝えることはとても大切なことです。

　また、日々医療の質は向上し、それに伴う複雑な制度が患者の混乱を招いているように思われます。それも不安材料のひとつです。
迅速かつ理解しやすい説明で、すこしでも不安解消できるよう手助けできれば幸いです。

　ずっとこの場所にあり続ける病院・地域に安心を届ける密着した病院がいかに大事かを思う心が、自然と態度にでてより良い接遇となると思います。

　しかしここで気を付けなければならないことは、自己満足で終わらないことです。
　その場に相応しい格好をする「身だしなみ」と違い「おしゃれ」は自分自身の演出なので、区別しなくてはなりません。
　また、自分の説明が正しいと思っても、解釈の違いにより相手を不快な気持ちさせてしまうことがあるので、常に相手の立場に立ち、人によっては話すスピードを遅くしたり、より噛み砕いて説明するなどの柔軟な対応が求められます。

　優しい笑顔で思いやりを忘れず、またこの人に会いたい!!と思われるくらいの接遇美人を目指しましょう。

不安と安心の関係

　今、病院という医療の職場に従事する私たちに求められる接遇（患者サービス）とは何か？を考えてみました。
　他の場面とは違い、初めから病気という不安を抱えながらの患者さんに対応するのは難しいことです。まして受付の仕方、外来の待ち方・時間、診察時間、検査・レントゲンの受け方、処方箋の対応、会計の仕方、等々の病気以外のさまざまなことにも不安を持って来院している。初めての場合であれば尚更です。

　まずは、ひとつずつ丁寧に説明すること。次の行動が判れば多少の不安は消えるのではないでしょうか。その為、患者さんの要望・質問に答えられるよう自らの知識向上に励み、安心して治療していただけるように心がけたいものです。
　ファーストコンタクトとしての印象が患者さんに与える影響は大きく、信頼を得るよう真摯に笑顔で対応したいと思います。

　竹内一郎先生が「人は見た目が9割」という書籍を書いておられるように、やはり見た目の印象は大事です。
　さらに病院という空間・環境についても患者さん目線で考える必要があります。
　なぜならこの空間・環境は、我々には日常であっても患者さんにとっては非日常であるからです。非日常の状態では判断力が低下しやすくその分見た目の直感的情報に頼らざるをえません。
　そのことを充分肝に銘じてこれからも励んでまいりたいと思います。

（文責　岩崎洋一）